Órgão apontou dificuldades para acesso a atendente humano, falhas na informação de protocolo e obstáculos para consulta de gravações das ligações.
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O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou multa administrativa de R$ 1.705.768,30 ao Banco Santander S.A. por irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A decisão ainda cabe recurso.
Segundo o órgão, a fiscalização identificou falhas na estrutura, na acessibilidade, na transparência e na rastreabilidade do atendimento oferecido aos consumidores. Além disso, o Procon-MPMG apontou problemas que dificultavam o contato direto dos clientes com um atendente humano.
Apuração começou após relatos de consumidores
A investigação teve início depois que consumidores relataram dificuldades para acessar os canais de atendimento do banco. As irregularidades foram analisadas com base nas regras do Decreto nº 6.523/2008, que tratava das normas gerais do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Durante a apuração, o Procon-MPMG verificou que o sistema não apresentava, logo no primeiro menu eletrônico, uma opção para falar com atendente nos casos de reclamação e cancelamento. Dessa forma, o consumidor precisava passar por etapas adicionais antes de conseguir atendimento humano.
Fiscalização apontou barreiras no atendimento
O órgão também identificou ausência de acesso ao atendimento humano em todas as subdivisões do menu eletrônico. Além disso, o banco exigia dados pessoais antes mesmo de direcionar o consumidor para um atendente.
Outro ponto destacado na decisão foi a falta de informação imediata sobre o número de protocolo. Para o Procon-MPMG, essa falha compromete o acompanhamento das solicitações e dificulta a comprovação do atendimento pelo consumidor.
Consumidores também tiveram dificuldade para acessar gravações
A fiscalização ainda apontou obstáculos para que os consumidores conseguissem acessar as gravações das ligações realizadas ao SAC. Esse tipo de registro é importante, principalmente quando o cliente precisa comprovar pedidos, reclamações, cancelamentos ou informações repassadas durante o atendimento.
De acordo com o Procon-MPMG, essas falhas afetam direitos básicos do consumidor e prejudicam a solução de conflitos que poderiam ser resolvidos diretamente pela instituição financeira.
Órgão reforça importância de um SAC eficiente
Na decisão, o Procon-MPMG ressaltou que o Serviço de Atendimento ao Consumidor precisa funcionar de forma clara, acessível e eficiente. Assim, o consumidor consegue registrar demandas, acompanhar protocolos e buscar soluções sem enfrentar barreiras desnecessárias.
Além disso, o órgão destacou que falhas no atendimento podem aumentar a judicialização de conflitos. Ou seja, problemas que poderiam ser resolvidos administrativamente acabam chegando ao Judiciário por falta de resposta adequada nos canais de atendimento.
Com a decisão, o Banco Santander foi multado em mais de R$ 1,7 milhão. No entanto, a instituição ainda pode apresentar recurso administrativo contra a penalidade.
